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广州什么是QA?为什么QA在呼叫中心环境中很重要?

发布时间:2022-05-28 09:21:34 人气:620 来源:百鸣电销客服外包

QA代表质量保证,是许多业务流程的重要组成部分。在呼叫中心环境中,QA可以采取多种形式,通常旨在确保满足SLA,同时维护最终用户交互的总体质量。

类型的联系中心QA方法在较别上,联系中心QA通常分为两类:监控和度量。

录音和监控大多数人都熟悉监控的概念,因为他们听过录音或听到呼叫中心代表说,“为了提高质量,将监控或记录此通话。”通常,法律要求客户服务中心让消费者知道他们正在被记录,但这些数据并没有用于任何恶意目的。

相反,主管、培训师或质量保证代表会监听现场通话或通话录音,以记录哪些操作是正确的,哪些电话代表可能需要更多培训,哪些错误可能需要注意。

通常不可能监视所有调用。相反,大多数联系中心QA流程采用抽样方法。审查呼叫子集以确定是否需要解决任何问题,如果发现问题,则可能会审查其他呼叫。

指标呼叫中心确保质量的另一种方式是通过分析。例如,如果客户服务中心处理零售订单,它可以轻松确定适当处理订单呼叫所需的平均时间。如果一名代表在这段时间的一小部分时间内持续处理所有通话,或者占用了两倍的时间,那么很有可能这些通话没有得到正确的管理。主管或培训师可能会介入这种情况,以确保代表了解今后如何处理电话。

质量保证的好处对于呼叫中心客户来说,稳健而适当的质量保证流程的好处包括:

保证客户在拨打电话时将得到妥善处理,并妥善解决其问题,从而降低浪费时间的风险,这可能会增加您的呼叫中心服务提供商的费用,提高对服务级别协议的遵从性,这些协议的范围从平均接听速度到次电话内处理的问题的百分比。在选择下一个供应商时,在QA中要寻找什么?质量保证的潜在问题之一是,它可能成为流程的目的。QA永远不应该是最终目标;它应该是过程中固有的,以确保结果是积极的。当与潜在的联系中心供应商交谈时,寻找QA是基本要素的迹象。

是的,客户服务呼叫中心应该有某种类型的质量保证流程,如上文所述,但他们也应该采取措施支持所有级别的质量。联系中心支持质量的一些迹象包括主动式培训、授权代表处理问题、强大的分析和报告,以帮助跟踪和管理流程,而无需在每个可能的点进行人工干预。

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